老客户维护与复购：
分级、跟进与账期策略

新客户决定你能不能增长，老客户决定你能不能活。批发和零售的账算下来都明白：开发一个新客户的成本，够维护好几个老客户；而流水的大头，永远来自那二成反复拿货的人。问题在于——大多数老板对老客户的「维护」停留在心里有数：谁常来、谁最近没来。可「心里有数」变不成动作，更防不住流失。这篇文章把老客户管理拆成四件事：分级、跟进、账期、预警。

一、先分级：按「贡献 × 潜力」，不按关系亲疏

所有客户一视同仁，结果是核心客户得不到该有的服务，观察客户占着大量精力。分级要落在数字上：

档位不是终身制，每季度按实际拿货数据调一次。分级的重点不在表做得漂亮，在于不同档位对应不同的动作和资源——写下来、让全公司按这个执行，而不是老板一人心里有杆秤。

档位要靠数据调，不能靠感觉定。很多「老客户」其实两年没怎么拿货了，只是你还在给他核心客户的价格和账期。

二、跟进：跟着他的采购周期走

固定日历式的跟进（每周五打电话）最容易流于形式。有效的跟进跟着客户的采购节奏走：

• 核心客户：一到两周一次。见面或电话都行，但内容是他的生意——最近什么好卖、库存够不够、下个旺季备什么货。你是去解决问题的，不是去问「还要货吗」。
• 重点客户：每月一次。带着他的拿货记录去：这个月进了多少、什么品动得快、量再上一个台阶能谈什么条件。
• 一般客户：每季度集中一次。新品、促销、节日问候，群发加重点客户的单独一句。
• 观察客户：每月一次。目的是分清「暂时困难」和「转向别人」——前者拉一把，后者问清原因、体面收尾。

每次联系都要留痕：聊了什么、答应过什么、下次什么时候联系。业务员离职时，这些记录就是客户资产的全部——没记录的客户，本质上不属于公司。

三、账期：稀缺资源，按档位分配

账期是批发生意里最锋利的工具：给好了锁死客户，给烂了拖垮自己。三个原则：

1. 额度分级。核心客户额度可以高、周期可以谈；重点客户中等额度；一般客户建议现款或小额短账期。额度是「挣」来的——拿货稳定、回款及时，往上升；超期一次，往下降。
2. 数字管人，不靠人情。额度写进系统，超限开不出单；到期前三天自动提醒；超期自动停单，交一笔押金或结清再恢复。规矩对事不对人，反而少了翻脸。
3. 账期和复购挂钩。对长期合作、量又大的客户，账期本身就是最好的挽留手段——换供应商要重建立信任和账期，这个迁移成本帮你挡住大多数挖角。

配套动作是应收账款和账龄管理：谁欠多少、超期多久、这个月该收哪几笔，账上看清楚。坏账不是一天形成的，是每一笔「就这一次」堆出来的。

四、预警：在下单曲线掉下来之前出手

客户流失是有信号的，而且信号早于他的口头通知。盯三个指标：

这些指标在系统里就是几条曲线：超过正常采购周期没下单的客户，自动列出来。老板每周看一次这个名单，比季度末看流水报表有用得多——流水告诉你已经丢了，名单告诉你正在丢。

五、落到工具上

老客户管理的难点从来不是方法，是数据和记录跟着人走：档位在老板本子上、跟进在业务员微信里、账期在财务 Excel 里，三个视角拼不出一个完整的客户。奇秘书把这三件事合到一起：客户档案带档位和历史成交价，业务员在老客户现场打开手机就能看到「上次给他什么价、什么价、还欠多少」；采购频次下滑的客户自动进预警名单；账期额度超限开不出单。维护老客的打法，批发商可以对照批发商贸解决方案，零售门店看零售门店解决方案；新客从哪来，读上一篇批发商开发新客户。

常见问题